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定制化时代的政府服务
信息来源:中国电子政务网 发布: 录入日期: 2017-08-11
 

  工业化的大生产,推动了规模化和标准化,使生产力得到了极大的释放,而且生产效率得到了解放。进入到信息化时代,信息化推动了个性化和定制化。信息技术能够满足工业化时代在“二八定律”之下,因为成本制约无法为大量分散的长尾市场上的人服务。所以个性化、定制化成为这个时代的符号。

  现在,我们生活中很多已经是定制的服务,电子政务的定制服务也初露端倪。这是一个定制化的时代,不光是生产、消费,政府的服务也要适应这个大的趋势。我想从四个方面来概括“定制政府”这个概念的基本特征。

  第一,定制政府的基本定位是更好地提供公共服务。电子政府有一个逐步演进发展的过程,国际上一般把它划分为四个阶段:从最初的单向的信息提供到双向的信息交流,到简单的在线服务,到最后连通型的在线服务,最终是实现定制化服务,就是为每个人提供量身定做的服务。大数据、云计算、人工智能,为电子政府的定制服务提供了技术支撑的基础。

  第二,政府的定制服务是服务型政府的升级版。这体现在多个方面,一是服务方式从被动到主动,过去政府提供的服务是基于你的需求,你要服务政府给你提供服务。通过大数据、人工智能等技术,可以感知你真正需要什么,推送个性化的服务。政府的服务最开始也只能是千人一面,因为在现实世界里这个成本非常高,但是到了信息化时代,由于成本的降低,政府的服务可以实现众生百态。

  第三,定制的政府是创新政府的突破口。至少可以从三个层面阐释这个命题。一是电子政务建设经常基于建设主导,建了很多但是不考虑它的需求,而定制的服务从每个个体需求出发,就能以应用带动建设,为创新政府提供初始的动力机制。二是定制政府可以借助“互联网+”大幅度降低行政成本,实现流程再造,为更多的人提供更优质的服务。三是定制政府有助于推动实现政府的权力运行透明,成为可视化的政府,每个人获取的信息都是自己所需要的;同时能够鼓励社会不同的主体的参与,最后形成官民之间、不同政府层级之间有效合作的格局。

  第四,定制的政府是后发国家实现电子政务弯道超车的助推器。电子政务的发展在国际上一个非常普遍的现象,就是它有循序性和差序性。循序性是指一般国家电子政务都是从低阶段到高阶段循序进行,但是后发国家的电子政务建设有差序性,即后发国家在电子政务建设中,通过高阶段电子政务加上资源投入,以高阶段带动低阶段。观察后发国家电子政务的建设,尤其后发国家当中电子政务排名比较高的国家,往往是高阶段的发展打分比较高。我们如果要在电子政务建设上实现弯道超车,就必须走出中国特色中国电子政务建设之路。

  实现定制的政府的目标,需要有多方面配套条件的建设。首先,需要更新服务的理念,定制服务和“一刀切”“千人一面”的服务,完全是基于不同的理念。第二,大数据使得精准的定制服务成为可能,所以要推动数据的共享,打通信息壁垒。第三,完善基础设施,包括“人民云”平台的建设,为定制服务提供基础支撑。第四,需要感知个性化的需求。大数据能够感知你自己都还说不出的需求,推送给你服务。最后,实现定制政府服务的目标。

 
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